Je cliëntdossier als coach: waar laat jij de gegevens?

Je hebt net een sessie gehad. Je typt je aantekeningen uit in Word, slaat het bestand op in een map met de naam van je cliënt, en mailt hem de afspraken voor de volgende keer. Zo werkt het bij de meeste zelfstandige coaches, en zo heeft het jarenlang prima gewerkt.

Tot iemand vraagt: mag ik zien wat je over mij hebt opgeschreven?

Dan blijkt die vraag niet te gaan over jouw geheugen, maar over je administratie. En daar gaat dit stuk over: wat een cliëntdossier werkelijk van een coachpraktijk vraagt, en waarom de manier waarop de meeste coaches het doen daar zelden aan voldoet.

Dit is uitleg in gewone woorden. De officiële bron is de Autoriteit Persoonsgegevens, en werk je met minderjarigen of samen met een zorgverlener, dan gelden er strengere regels dan hieronder staan.

Je verwerkt bijzondere gegevens, ook als je geen zorgverlener bent

Een coach valt meestal niet onder de WGBO. Je bent geen behandelaar, je stelt geen diagnose, en de bewaarplicht van twintig jaar die voor medische dossiers geldt, geldt voor jou niet.

Dat wil niet zeggen dat er niets geldt. Wat een cliënt jou vertelt, gaat vaak over gezondheid, werk, relaties, geld of geloof. Dat zijn gegevens waar de AVG strenger over is dan over een adres of een telefoonnummer. Je hoeft er geen zorgsysteem voor te hebben, maar je moet er wel zorgvuldig mee omgaan, en je moet kunnen laten zien dat je dat doet. De hoofdlijnen daarvan staan in AVG voor coaches; dit artikel gaat over de plek waar je het allemaal bewaart.

Dat "kunnen laten zien" is het punt waar het in de praktijk misgaat. Niet omdat coaches slordig zijn, maar omdat laten zien dat je zorgvuldig bent iets anders is dan zorgvuldig zijn.

Vier vragen die je moet kunnen beantwoorden

Stel dat een cliënt morgen belt met een vraag over zijn gegevens. Of, minder prettig, dat er iets misgaat en je moet uitleggen wat er precies is gebeurd. Dit zijn de vragen die dan komen.

Welke gegevens heb je van mij? Je moet een cliënt op verzoek kunnen laten zien wat je van hem hebt vastgelegd. Niet je persoonlijke gedachten over hem, maar wel de verslagen, de afspraken en de gegevens die je hebt bewaard. Als dat verspreid staat over een map op je laptop, een paar mailwisselingen en een notitieboekje, is dat een middag werk waarvan je nooit zeker weet of je alles hebt.

Wie heeft er in gekeken? Werk je alleen, dan is dat antwoord kort. Werk je samen met een collega, een waarnemer of een assistent, dan moet je het weten. Een gedeelde map in de cloud kan die vraag niet beantwoorden.

Hoe lang bewaar je het? Er bestaat voor coaching geen wettelijk voorgeschreven bewaartermijn. Dat klinkt als vrijheid, maar het is een verplichting: je moet zelf een redelijke termijn bepalen, die opschrijven, en je eraan houden. Let op dat dit iets anders is dan de zeven jaar die de Belastingdienst vraagt voor je administratie. Die zeven jaar gaan over je facturen, niet over wat je cliënt je in vertrouwen heeft verteld.

Wie kan er nog meer bij? Elke partij die namens jou gegevens verwerkt, van je mailprovider tot je clouddienst, is een verwerker. Met zo'n partij hoor je een verwerkersovereenkomst te hebben. De meeste coaches hebben die voor hun mail en hun cloudopslag nooit afgesloten, simpelweg omdat ze er niet bij stilstonden.

Waarom Word en e-mail hier zelden aan voldoen

Er is niets mis met Word. Het probleem is niet het schrijven, het is alles eromheen.

• Een Word-bestand houdt niet bij wie het heeft geopend.
• Een oudere versie overschrijf je zonder spoor.
• Een bijlage in een mailwisseling blijft staan in twee mailboxen, ook nadat je het bestand hebt weggegooid.
• Een map met een naam als "clienten definitief 2" is een archief waar niemand, jij inbegrepen, nog met zekerheid iets in terugvindt.

Dat is geen ramp tot het misgaat. En het gaat meestal mis op het slechtste moment: als iemand iets vraagt waar je een antwoord op moet hebben.

En als je gesprekken wilt opnemen?

Steeds meer coaches nemen hun sessies op en laten er een verslag van maken. Dat scheelt aantoonbaar tijd en het levert vaak een beter verslag op, omdat je tijdens het gesprek niet zit te typen.

Maar het maakt de vragen hierboven scherper. Een opname is de meest vertrouwelijke vorm waarin een gesprek kan bestaan: alles staat erop, ook wat je in een verslag nooit zou opschrijven. Als je gaat opnemen, hoor je op zijn minst drie dingen geregeld te hebben.

Je cliënt geeft vooraf toestemming, hij weet waarvoor, en hij kan die toestemming ook weer intrekken. Een vinkje in een intakeformulier van een half jaar geleden is geen toestemming voor de sessie van vandaag. Hoe je dat gesprek voert zonder dat het plechtig wordt, staat in zo vraag je toestemming voor een opname.

Je weet waar de audio blijft en hoe lang. Een opname die ergens in de cloud staat totdat je hem toevallig weggooit, is precies het soort los eindje dat je niet wilt hebben.

En je blijft eindredacteur. Een verslag dat door AI is gemaakt is een concept. Wat er in het dossier komt, bepaal jij, en je hoort te kunnen nakijken waar elke zin vandaan komt.

Wat je er praktisch aan kunt doen

Je hoeft hier geen zorgsysteem voor aan te schaffen. Die zijn gebouwd voor diagnoses, behandelplannen en declaraties bij verzekeraars, en dat heb jij allemaal niet nodig. Een half zorgsysteem is bovendien onhandiger dan geen.

Wat je wel nodig hebt is één plek waar het traject staat, met een logboek dat de vragen hierboven kan beantwoorden. Dat kan met een eenvoudige eigen werkwijze, mits je hem opschrijft en volhoudt. Het kan ook met software die er speciaal voor gemaakt is.

Voor dat laatste is er sinds kort Coachoverzicht Dossier, gebouwd voor zelfstandige coaches en kleine praktijken. Het houdt per cliënt één tijdlijn bij, legt vast wie wanneer in het dossier keek, en bewaakt bewaartermijnen in plaats van dat jij dat moet onthouden. Wie sessies wil opnemen krijgt een transcript en een conceptverslag waarin elk inzicht verwijst naar het moment in het gesprek waar het vandaan komt, en de audio wordt standaard verwijderd zodra jij het verslag hebt goedgekeurd. Je cliënt heeft gratis toegang tot zijn eigen traject en ziet zelf wie erin heeft gekeken.

Wat er vandaag werkt en wat nog gebouwd wordt, staat er per onderdeel bij, op een openbare standenpagina. Dat is ongebruikelijk voor een softwaresite en het is de reden dat wij hem hier noemen: je weet vooraf waar je aan begint.

Begin bij de makkelijkste vraag

Je hoeft dit niet in één keer op orde te hebben. Begin bij de vraag die je morgen kunt beantwoorden: als een cliënt vandaag vraagt wat je van hem hebt, hoe lang doe je erover om dat compleet te krijgen?

Is het antwoord "een paar minuten", dan zit je goed. Is het "dat zou ik moeten uitzoeken", dan weet je waar je begint. Het gaat hier niet om regels afvinken: het is dezelfde zorgvuldigheid waar cliënten je op beoordelen als ze een coach uitkiezen, en die je terugziet in waar wij op letten bij kwaliteit.

Wil je zien hoe zo'n dossier er in de praktijk uitziet, dan kun je het zelf uitproberen: vijf gesprekken van zestig minuten in de echte omgeving, voor eenmalig 9,99 euro.